Conclusiones

• El cliente es único que puede definir la calidad del servicio.
  • Define si hubo calidad cuando sus EXPECTATIVAS han sido cumplidas o superadas.
  • Hay muchas expectativas posibles como por ejemplo: El tiempo para ser atendido, el tiempo para que le traigan sus alimentos, el tiempo para que le traigan la cuenta, que le sirvan café sin que lo pida.
  • Todas cuentan pero hay algunas que son más importantes que otras, esto lo define cada cliente en lo particular.
  • En por eso que debemos poner a cada cliente en el centro de forma que siempre lo estamos viendo y cuidando.

• Para poder poner al cliente en el centro necesitamos conocer sus EXPECTATIVAS.
  • En la medida en que las conocemos podemos cumplirlas y superarlas.
  • Para conocerlas tenemos que dialogar con el cliente.
  • Para establecer un dialogo constructivo tenemos que hacer preguntas:
    • ¿A usted qué le gusta…..?
    • ¿Tiene usted prisa…...Necesita la cuenta junto con su platillo?

• El cliente lo sacamos del centro porque:
  • Estamos muy ocupados en la tarea, cuando el enfoque es el resultado de la tarea podemos olvidarnos del cliente: lo importante no es satisfacerlo sino cumplir.
  • Hablamos un lenguaje distinto: Nosotros hablamos del menú y el puede estar hablando de “calorías”, o de lo más “rápido”.
  • Podemos atender mejor a un cliente porque lo conocemos, porque es más amable que otro, porque es más simpático, etc. Cuando lo hacemos ya sacamos a los demás del centro y debemos atender a todos igual de bien.

• El cliente leal es un cliente que regresa con frecuencia y que es la base de nuestro negocio:
  • Ya no hay que gastar en atraerlo.
  • En general tenderá a consumir más que el cliente satisfecho.
  • Nos recomendará e influirá en otros posibles clientes: “¿No sabes a dónde desayunar?, ve al City ahí te atienden de maravilla”.
  • La clave para tener clientes leales es la atención personal.

• El cliente insatisfecho por lo contrario percibe que una o varias de sus expectativas no fueron cumplidas de forma adecuada:
  • Llegó tarde la cuenta y mal, sus alimentos no estaban presentados como esperaba, la cantidad que esperaba no era suficiente, etc.
  • El cliente insatisfecho no nos recomendará y posiblemente desaliente a otros clientes potenciales.
  • No debemos dejar que un cliente evidentemente insatisfecho se vaya del restaurante sin que nosotros hablemos con él para conocer en que incumplimos.

Es posible que con solo preguntar podamos reducir su insatisfacción ya que hacemos algo que él espera: SER ESCUCHADO